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“23萬筆補(bǔ)貼已經(jīng)到賬，可還有人連入口都沒找到。

”這句話貼在廣州天河政務(wù)大廳的滾動(dòng)屏上，紅底白字，來回刷了三遍。11月30號下午四點(diǎn)，窗口工作人員小李把最后一本蓋章的《發(fā)放確認(rèn)書》遞給一位抱著孩子的父親，順手把桌上的提示牌轉(zhuǎn)了個(gè)面——“人臉識(shí)別失敗，請重新排隊(duì)”的紙條已經(jīng)貼了七層。

同一天，省衛(wèi)健委后臺(tái)跳出一組數(shù)據(jù)：當(dāng)天共有4179人通過活體檢測，卻有892人因?yàn)椤罢Ｑ垲l率過快”被系統(tǒng)踢回。

升級后的第一道關(guān)卡，就把將近兩成申請人擋在門外。

很多人以為“刷臉”只是拿起手機(jī)點(diǎn)個(gè)頭，實(shí)際流程是：先讀四位隨機(jī)數(shù)字，再左轉(zhuǎn)30度，再閉眼三秒。

系統(tǒng)會(huì)記錄面部72個(gè)特征點(diǎn)，只要和身份證底片偏差超過0.35毫米，就判不合格。0.35毫米是什么概念？

大約一根頭發(fā)絲的直徑。

省里給出的理由是“防止用高清照片冒充”，可現(xiàn)場一位56歲的外婆連試四次都卡在“閉眼”環(huán)節(jié)，原因是她睫毛太短，機(jī)器識(shí)別不到眼瞼閉合信號。

工作人員只能把她帶到一旁，用臺(tái)燈照臉，讓她用手指壓住眼皮再試，第五次才通過。

這一天，光是幫她一個(gè)人，窗口就花了二十七分鐘。

后面排隊(duì)的人沒抱怨，因?yàn)槎贾?，不刷過去，連上傳材料的資格都沒有。

材料關(guān)也不好過。11月25號深夜，佛山順德的一位新手爸爸在客廳地毯上擺開六本證件：出生證、戶口本、身份證、社?？?、居住證、銀行存折。

他按“粵省事”新出的預(yù)審功能一頁頁拍照，系統(tǒng)提示“戶口本扉頁缺失”。

他翻遍整本也沒找到所謂扉頁，后來才懂，順德2018年后換發(fā)的戶口本已經(jīng)取消單獨(dú)扉頁，系統(tǒng)模板卻沒更新。

第二天他請假跑回派出所開證明，窗口民警直接甩出一張A4樣板：“把這張紙夾在戶口本第一頁，再拍照就能過。

”樣板紙上印著“本證明與扉頁具有同等效力”，公章是派出所的。

一個(gè)系統(tǒng)升級，把派出所逼成了“補(bǔ)章臨時(shí)工”，聽起來荒唐，卻是過去十天里最常見的場景。

廣州試點(diǎn)的“無感申領(lǐng)”看起來更高級，其實(shí)邏輯簡單：政務(wù)數(shù)據(jù)庫里已有醫(yī)院上傳的出生信息，系統(tǒng)比對父母身份，自動(dòng)推送辦理提醒。11月28號，黃埔區(qū)一位媽媽收到短信：“您符合育兒補(bǔ)貼條件，無需提交材料，確認(rèn)即可。

”她點(diǎn)進(jìn)鏈接，卻發(fā)現(xiàn)孩子姓名被寫錯(cuò)一個(gè)字。

她想改，頁面卻直接跳轉(zhuǎn)到“已確認(rèn)”狀態(tài)。

打電話問客服，得到的答復(fù)是：“姓名以出生醫(yī)學(xué)證明為準(zhǔn)，系統(tǒng)鎖死，只能等發(fā)放后再申請更正，周期三個(gè)月。

”原本省掉的一步，反而多出一個(gè)更正流程。

那天下午，黃埔區(qū)政務(wù)熱線接到63通同類電話，工作人員只能重復(fù)一句話：“數(shù)據(jù)來自醫(yī)院，改不了。

”

真正讓人冒冷汗的是詐騙短信。11月26號，深圳南山警方公布一起案例：一位媽媽收到“補(bǔ)貼到賬通知”，點(diǎn)進(jìn)鏈接后，頁面和“粵省事”長得一模一樣，連字體和配色都復(fù)制了。

她輸入銀行卡號、密碼和短信驗(yàn)證碼，十分鐘后賬戶被轉(zhuǎn)走1.7萬元。

警方追溯發(fā)現(xiàn)，域名注冊地在境外，服務(wù)器跳轉(zhuǎn)三次，最終定位在東南亞某園區(qū)。

省衛(wèi)健委不得不連夜在官網(wǎng)置頂公告：所有補(bǔ)貼直接走財(cái)政專戶，銀行流水摘要統(tǒng)一顯示“財(cái)政育兒補(bǔ)貼”，除此之外任何讓輸密碼、交手續(xù)費(fèi)的都是騙子。

公告發(fā)出后，12月1號當(dāng)天，省反詐中心攔截的釣魚鏈接數(shù)量從前一天的1800條降到210條，降幅近九成。

可見很多人不是不會(huì)防騙，而是需要一句大白話提醒：只要讓交錢，立刻關(guān)掉。

跨省流動(dòng)群體遭遇的關(guān)卡更具體。

湖南戶籍、在廣州上班的劉先生，11月24號提交申請，系統(tǒng)提示“居住證未續(xù)簽”。

他翻出卡片，發(fā)現(xiàn)到期日是11月20號，超過四天。

窗口告訴他，必須回湖南老家派出所開“未在戶籍地享受同類補(bǔ)貼”證明，再補(bǔ)交廣州近12個(gè)月社保清單。

劉先生算了一筆賬：回一趟老家高鐵票來回536元，請假一天扣400元，再跑社保局打印清單，至少兩天。

補(bǔ)貼總額只有6000元，成本已經(jīng)去掉近一千。

他猶豫要不要放棄，窗口工作人員把一張“早產(chǎn)兒可延期”的告知單推給他：“你家孩子不是早產(chǎn)嗎？

拿醫(yī)院證明去，可以延長申領(lǐng)期六個(gè)月。

”劉先生眼睛一亮，第二天跑去婦幼保健康科蓋章，順利拿到延期，成本降到零。

政策留了口子，但得自己張嘴問，沒人會(huì)主動(dòng)遞到你手里。

12月1號，港澳居住證通道上線首日，珠海橫琴口岸的自助區(qū)排起長隊(duì)。

一位香港籍爸爸抱著出生僅20天的女兒，在“人臉識(shí)別”環(huán)節(jié)卡住：系統(tǒng)提示“證件類型不符”。

技術(shù)后臺(tái)很快發(fā)現(xiàn)，港澳居民居住證芯片編碼規(guī)則與內(nèi)地身份證不同，活體檢測算法需要重新適配。

緊急補(bǔ)丁在當(dāng)天下午三點(diǎn)推送，可上午的113名申請人已全數(shù)被“踢”出系統(tǒng)，只能留下電話，等修復(fù)后短信通知。

工作人員在窗口貼了一張手寫紙條：“港澳通道暫停，恢復(fù)時(shí)間另行通知。

”一位媽媽看完，輕聲嘆了口氣：“原來新政策第一天，我們才是測試員。

”

所有關(guān)卡里，最安靜卻最磨人的是“補(bǔ)正材料”功能。

系統(tǒng)升級后，審核不通過的人可以直接在原記錄上傳新文件，不用從頭填表。

聽起來省時(shí)間，實(shí)則把壓力推給了申請人。11月29號，東莞南城一位奶奶替兒媳辦理，因?yàn)槌錾C照片反光被駁回，她連拍七遍都不過。

窗口教她：關(guān)掉客廳燈，用自然光平鋪拍攝，終于通過。

那天她一共上傳了四次，每次系統(tǒng)都要重新排隊(duì)審核，平均等待6小時(shí)。

她坐在家里，刷新手機(jī)像刷彩票，直到晚上九點(diǎn)狀態(tài)才變“已通過”。

她感慨：“不是技術(shù)不好，是老人家眼睛不好，系統(tǒng)不給一點(diǎn)余地。

”

23萬家庭到賬的背后，是超過30萬次的人臉識(shí)別嘗試、12萬次材料補(bǔ)正、5萬次熱線咨詢。

數(shù)字不會(huì)說謊：每1.3次嘗試，才有1次成功。

政策初衷是防冒領(lǐng)、減材料、降跑腿，可執(zhí)行層卻變成一道道精細(xì)到頭發(fā)絲的關(guān)卡。

有人享受到了“無感”，有人卻陷入“全感”——每一步都像踩坑。

省衛(wèi)健委在12月2號的內(nèi)部簡報(bào)里寫：“系統(tǒng)仍需優(yōu)化，體驗(yàn)仍需提升。

”這句話翻譯過來就是：我們知道還不完美，但補(bǔ)貼必須發(fā)出去，剩下的問題，申請人先扛著。

補(bǔ)貼發(fā)的是真金白銀，可流程磨的是真時(shí)間真情緒。

人臉識(shí)別擋住騙子的同時(shí)，也擋住了睫毛短、眨眼慢、手機(jī)舊的人；無感申領(lǐng)省了材料，卻省不掉姓名錯(cuò)字；港澳通道開了新門，第一天就關(guān)閘檢修。

技術(shù)越先進(jìn)，對邊緣群體越苛刻，這是當(dāng)下所有政務(wù)系統(tǒng)升級的通?。河闷骄€的標(biāo)準(zhǔn)，卡住了最需要的那些人。

政策設(shè)計(jì)者也許該問問自己，到底是在發(fā)錢，還是在考試？

如果發(fā)錢變成考試，那沒考過的人，是不是就不配拿這筆錢？

錢最終都會(huì)到賬，可過程留下的疙瘩，不會(huì)隨到賬短信消失。

下次再推新政策，能不能先讓56歲的外婆、讓早產(chǎn)兒的父母、讓港澳居住證持有者一起坐到測試桌前，把0.35毫米放寬到0.5毫米，把“無感”做成“容錯(cuò)”，把“補(bǔ)正”做成“提醒”。

畢竟，政策不是為了展示技術(shù)有多厲害，而是為了讓該拿到錢的人，順順利利把錢揣進(jìn)口袋。

如果連這點(diǎn)都做不到，那23萬家庭的成功，只是另一種形式的幸存者偏差。

補(bǔ)貼還在發(fā)，窗口依舊排隊(duì)，短信還在跳。

下一個(gè)被卡的人，會(huì)不會(huì)是你？

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