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12月4日，據(jù)國家市場監(jiān)管總局信息，市場監(jiān)管總局日前發(fā)布實施推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》，其中對平臺內(nèi)商戶管理、平臺收費與促銷行為、配送員權益保障、平臺內(nèi)爭議處理等四大問題做出細化規(guī)定。

針對“幽靈外賣”，其中提到商戶入駐平臺應提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺則應據(jù)此核驗一致性；此外鼓勵平臺為商戶提供“爆單”預警。針對價格促銷，要求平臺促銷不得向商戶轉(zhuǎn)嫁成本。此外，未經(jīng)同意，平臺不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或撥打商業(yè)電話。

業(yè)內(nèi)專家認為，新國標對規(guī)范平臺企業(yè)的收費和促銷等行為，迫使平臺從單純的價格競爭，轉(zhuǎn)向提升服務質(zhì)量、配送效率、食品安全和消費體驗等高層次競爭軌道，促進外賣行業(yè)健康發(fā)展。

新國標正式發(fā)布實施后，美團、淘寶閃購（餓了么）分別發(fā)布聲明，表示將自愿執(zhí)行《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準，把標準要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務流程之中，持續(xù)優(yōu)化平臺規(guī)則，提高商戶與配送員服務管理水平，提升消費者體驗，保障配送員、消費者和商戶各方權益。同時提到，將以本標準實施為契機，積極助力推動外賣行業(yè)規(guī)范管理、品質(zhì)服務、理性競爭、生態(tài)共贏。與社會各界一道，維護公平有序的市場環(huán)境，助力餐飲外賣行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

商戶管理

入駐平臺要求“一鏡到底”視頻

近年來，外賣行業(yè)出現(xiàn)“幽靈外賣”、非理性競爭，以及配送員相關權益保障不足等問題，亟須通過標準化工作細化法律法規(guī)的要求，引導行業(yè)健康有序發(fā)展。

此次發(fā)布的《外賣平臺服務管理基本要求》在商戶管理方面對“幽靈外賣”問題作出明確規(guī)定：在入駐條件方面，商戶入駐平臺應提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺則應根據(jù)視頻核驗定位信息與商戶證照的一致性；在信息審核方面，采取準入審核與動態(tài)審核，監(jiān)測到潛在風險時，應觸發(fā)動態(tài)審核機制；而在運營管理方面，采用配送員地址校驗、標識“堂食”標簽等。

部分線上餐飲商家無經(jīng)營資質(zhì)，通過租借他人證照及場地非法經(jīng)營的亂象，被稱為“幽靈外賣”?！坝撵`外賣”還成為某些店鋪逃避監(jiān)管的手段，損害消費者的信任感、安全感，也對很多拓展線上運營的餐飲品牌造成損害。

新京報記者了解到，全國市場監(jiān)管部門加大監(jiān)管整治，外賣平臺也通過建立違規(guī)商家公示機制、加強商家入網(wǎng)審核驗真能力、投入新技術和新模型提升風險識別能力、加強線下巡檢抽查監(jiān)測力度等多項舉措，配合執(zhí)法部門遏制“幽靈外賣”等各類違法行為。

今年夏季的“外賣平臺大戰(zhàn)”，“0元奶茶”“1元漢堡”等，讓“爆單”成為高頻詞，甚至出現(xiàn)一些奶茶店堆放大量無法即時配送的訂單，降低了消費者外賣體驗感，同時也讓門店員工和騎手出現(xiàn)“做不過來”和“送不完”的窘境。

《外賣平臺服務管理基本要求》新國標則提到鼓勵平臺為商戶提供“爆單”預警，并同步提示消費者“商戶繁忙”狀態(tài)，引導消費者理性下單。

價格行為

平臺促銷不得向商戶轉(zhuǎn)嫁成本

近期出現(xiàn)的“外賣平臺大戰(zhàn)”，平臺補貼促銷為商家起到引流作用，但同時也有商家認為為配合平臺促銷活動，店鋪也需要給予補貼。“這樣算下來，即使單量有提升，但利潤變得更薄，甚至出現(xiàn)‘賠本賺吆喝’，而這樣也會影響出餐品質(zhì)?！庇胁惋嬮T店稱。業(yè)內(nèi)專家也直言，外賣補貼戰(zhàn)容易陷入“低價引流—品質(zhì)崩塌—客戶流失”的惡性循環(huán)。

針對平臺收費與促銷行為，《外賣平臺服務管理基本要求》提到，平臺價格促銷時，成本由平臺自行承擔，平臺不得向商戶轉(zhuǎn)嫁成本，也不得為商戶參與平臺促銷活動設置不合理前置條件。商戶開展價格促銷，則應保障商戶自主權，平臺不得強制或者變相強制商戶參與促銷活動，也不得干預其促銷力度。

針對平臺多收費、亂收費，《外賣平臺服務管理基本要求》明確平臺收費項目應為技術服務費、配送服務費和推廣服務費三類。同時，應披露收費信息，向商戶提供真實、完整的結(jié)算明細。

騎手權益保障

按照平均時速不超15公里計算配送時間

近年來，騎手權益保障不斷完善和加強。今年以來，多家外賣平臺宣布為騎手繳納社保。其中，美團在近日發(fā)布第三季度財報時提到，美團騎手養(yǎng)老保險補貼正式覆蓋全國，向全部騎手開放；今年8月，淘寶閃購稱全面升級城市騎士激勵保障，包括養(yǎng)老醫(yī)療保險全覆蓋等系列舉措。

此外，多家平臺也上線了“防疲勞”機制，包括騎手跑單超過8小時會收到提醒，跑單超12小時將被平臺強制下線等。同時，還推出超時免罰相關舉措，如美團提到，超時免罰年底實現(xiàn)全面覆蓋，以彈性管理和積分制度，為騎手工作減負；目前，淘寶閃購取消超時扣款即將擴大到60城，年底前將覆蓋全國直營城市。

然而，外賣行業(yè)仍存在騎手權益保障不足?！锻赓u平臺服務管理基本要求》對此做出更具體規(guī)定，在勞動時間控制方面，新國標對配送員工作時間作出明確限制：每天接單時長原則上不超過8小時，達到8小時后需經(jīng)騎手確認方可繼續(xù)接單；連續(xù)接單超4小時應發(fā)出疲勞提示，并暫停派單20分鐘。同時新國標還強調(diào)平臺不得通過算法、沖單獎勵方式等強制或者變相強制配送員超時勞動。

在調(diào)度算法方面，平臺應綜合考慮路況、天氣、爬樓時間等多重因素，避免因算法不合理導致配送時間擠壓；計算配送時間時，按照電動自行車的平均時速不超15公里計算。

此外，新國標強調(diào)平臺應落實合規(guī)用工、社會保障、勞動報酬分配、職業(yè)發(fā)展與關懷等方面的相應責任。

消費者權益保護

未經(jīng)同意，平臺不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息

外賣平臺方便了人們即時購買需求，但也引發(fā)大數(shù)據(jù)殺熟、個人信息泄露等損害消費者權益的問題。

《外賣平臺服務管理基本要求》新國標針對上述兩大問題明確，平臺應針對全流程服務構(gòu)建消費者權益保護體系，確保響應及時，保障消費者知情權、選擇權、人身財產(chǎn)安全等。價格促銷應確保對交易條件相同的消費者平等適用，不得對消費者實行不合理的差別待遇。自動展期、自動續(xù)費的，應提前以顯著方式提示消費者。

平臺收集消費者個人信息應當合理、適度，確保消費者知情同意；未經(jīng)同意，平臺不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。

此外，新國標還針對商戶申訴難、騎手申訴難、消費者投訴難進一步明確要求，平臺需明確違規(guī)認定與處理程序，商戶申訴應在3小時內(nèi)響應、4日內(nèi)完成復核；平臺應明確配送員申訴渠道、程序及時限，同時簡化流程材料；平臺應建立消費者投訴分級分類響應機制，涉人身及重大財產(chǎn)安全投訴第一時間人工響應，同時參與在線消費糾紛解決機制。

新京報記者 秦勝南

編輯 唐崢

校對 楊許麗 王心

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