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數(shù)據(jù)顯示，深圳全市注冊(cè)的家政服務(wù)企業(yè)及個(gè)體工商戶約5000家，從業(yè)人員約32萬人。家政服務(wù)行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，一些亂象問題也頻出。今年6月，南都報(bào)道了《買菜時(shí)查出端倪！深圳業(yè)主發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)來的阿姨身份是假的……》，留言區(qū)評(píng)論火爆，市民紛紛爆出自己的糟心事， “保姆帶小孩，眼睛不離手機(jī)”“衛(wèi)生搞不好，阿姨還跟我吵”“動(dòng)不動(dòng)就撂挑子走人，真是花錢找氣受”“中介推薦不到好阿姨也不肯退費(fèi)”等等不如意之事。

市民遭遇家政糟心事怎么辦？這個(gè)行業(yè)該如何監(jiān)管？如何規(guī)范化發(fā)展？近日，深圳市商務(wù)局、深圳市人力資源和社會(huì)保障局相繼做出了回應(yīng)。

某家政平臺(tái)在深圳福田的培訓(xùn)室外，家政人員在等待面試機(jī)會(huì)。

行業(yè)困境

簡歷造假、證書含金量低、退費(fèi)難，家政亂象頻發(fā)

保姆身份證造假可能是比較極端的個(gè)案，但簡歷造假非常普遍。據(jù)市民報(bào)料和南都記者調(diào)查走訪，以保姆/育兒嫂/月嫂行業(yè)為例，存在家政人員簡歷造假、體檢報(bào)告造假、售后服務(wù)難保障、家政服務(wù)人員背景調(diào)查不充分、平臺(tái)對(duì)從業(yè)者的資質(zhì)審核不足、證書含金量低但從業(yè)人員期望值高、家政公司虛假宣傳和退費(fèi)難等問題。

以簡歷造假為例，家政中介想通過“優(yōu)質(zhì)阿姨”吸引雇主支付服務(wù)費(fèi)，阿姨的簡歷均由家政工作人員來包裝美化。據(jù)用過40多個(gè)保姆的深圳市民溫女士觀察，她用過的保姆中，工作經(jīng)驗(yàn)和簡歷上對(duì)得上號(hào)的，不到4個(gè)，“水分相當(dāng)高，簡歷上寫著1年、兩年工作經(jīng)驗(yàn)的，實(shí)際上可能只是1個(gè)月、兩個(gè)月?！?/p>

溫女士介紹，阿姨們被雇主辭退的短暫工作經(jīng)歷，1個(gè)月甚至只有1周的，都會(huì)被家政顧問包裝成整年的，而下戶的理由，排前3的是“孩子上幼兒園、爺爺奶奶來、合同到期不續(xù)約”，實(shí)際上真是這3個(gè)理由下戶的，占比非常低。面試的時(shí)候，家政公司的老師也提前教阿姨怎么“應(yīng)付”雇主的問題，以及“迎合”雇主的需求。

視頻面試環(huán)節(jié)，家政公司的顧問擔(dān)心阿姨說漏嘴，會(huì)把美化過的簡歷打印出來，讓阿姨對(duì)照著介紹。溫女士就遇到過好幾個(gè)這樣的，視頻面試時(shí)看到阿姨一直瞄旁邊，語氣生硬，明顯是在念稿子，于是提出讓阿姨眼睛看著屏幕，直接介紹工作經(jīng)驗(yàn)，阿姨要么答不上來，要么說出的和簡歷對(duì)不上。

當(dāng)然，也有些精明的阿姨，會(huì)把簡歷背的滾瓜爛熟，工作細(xì)節(jié)也都能說個(gè)七七八八，“這也不難，帶孩子就那些內(nèi)容，帶過孩子的或者看過別人帶孩子的，都能講出來”。

2019年，溫女士請(qǐng)第一個(gè)育兒嫂時(shí)，就“掉坑”了。當(dāng)時(shí)，她在某家政平臺(tái)，面試一個(gè)45歲的育兒嫂，阿姨說自己在上一家做了兩年，主力帶孩子，從1歲小孩到3歲，爺爺奶奶來接手才下單，那家雇主還很舍不得，下戶后還經(jīng)常和孩子打視頻，“描述得非常美好，聽起來像是個(gè)穩(wěn)定靠譜的阿姨”。

但后來到家服務(wù)后，溫女士發(fā)現(xiàn)這個(gè)阿姨根本不會(huì)帶小孩，奶粉不會(huì)沖，連尿不濕都穿反了，對(duì)孩子更是極其沒耐心。日常聊天中，才知道她以前是專門搞衛(wèi)生做飯的鐘點(diǎn)工，看到溫女士開的育兒嫂工資比較高，就把做鐘點(diǎn)工時(shí)看到人家媽媽帶孩子的經(jīng)驗(yàn)掛到自己身上來博得好感。這位育兒嫂在溫女士家只做了半個(gè)月，但平臺(tái)抹掉了她這段短暫的工作經(jīng)歷，向雇主顯示出來的，全是半年的履歷，要么直接空窗期。

據(jù)深圳一網(wǎng)友分享：她每天帶孩子在小區(qū)溜達(dá)時(shí)，圖中黑衣阿姨都是在看手機(jī)，孩子跑遠(yuǎn)了也不管，與周邊其他認(rèn)真帶小孩的大人形成鮮明對(duì)比，都說3歲不離眼，她帶的是一個(gè)2歲男孩，孩子父母是雙職工，可能不知道阿姨上班時(shí)是什么狀態(tài)。

再以退費(fèi)難為例，當(dāng)前，家政行業(yè)預(yù)付款現(xiàn)象普遍存在，家政平臺(tái)基本均要求雇主至少支付一年的服務(wù)費(fèi)，且合同上標(biāo)明服務(wù)費(fèi)不退。當(dāng)消費(fèi)者覺得平臺(tái)提供家政的服務(wù)未達(dá)到預(yù)期，希望退還服務(wù)費(fèi)時(shí)，基本都遭拒，而且是投訴無門。由于金額不算大，一般7000-20000元之間，打官司耗費(fèi)的時(shí)間成本和精力成本高，很少人會(huì)選擇打官司的途徑。

委員建議

深圳市政協(xié)委員、市財(cái)貿(mào)金融工會(huì)主席靖建瑞：

加強(qiáng)技能培訓(xùn)，建議將家庭服務(wù)從業(yè)人員納入產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍培養(yǎng)

深圳市政協(xié)委員、市財(cái)貿(mào)金融工會(huì)主席靖建瑞長期關(guān)注深圳家政行業(yè)的提質(zhì)發(fā)展。他表示，目前深圳家政服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)化水平較低的現(xiàn)狀仍沒有得到根本改變，旺盛的家庭服務(wù)需求與落后的家庭服務(wù)供給之間的矛盾仍十分突出。

靖建瑞近年曾對(duì)該行業(yè)做過調(diào)研。他發(fā)現(xiàn)，家政行業(yè)產(chǎn)業(yè)化水平相對(duì)較低，市場(chǎng)規(guī)范化程度低。深圳雖然數(shù)千家正常經(jīng)營的家政服務(wù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)，但有實(shí)力、高水平、上規(guī)模的龍頭企業(yè)群體并沒能有效形成，政府認(rèn)定或社會(huì)公認(rèn)的品牌企業(yè)較少，家政服務(wù)企業(yè)普遍比較弱小，整個(gè)行業(yè)仍呈現(xiàn)低端、散亂的狀態(tài)，高技能家政人才更是短缺。

與此同時(shí)，行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)亟待進(jìn)一步提升。靖建瑞2022年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深圳家政從業(yè)人員88.6%來自農(nóng)村，缺乏專業(yè)培訓(xùn)，年齡結(jié)構(gòu)偏大，“90后、00后”所占比例不到20%，高中及文化水平的不到30%。家政從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)技能與崗位要求存在較大差距?，F(xiàn)有家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理能力也亟待提升。加強(qiáng)家政企業(yè)經(jīng)理人、管理人員和一線從業(yè)人員的培訓(xùn)，不斷提升企業(yè)經(jīng)營水平和家政服務(wù)質(zhì)量，十分迫切。

為此，靖建瑞建議，應(yīng)著力培育家政服務(wù)品牌機(jī)構(gòu)和龍頭企業(yè)，利用“互聯(lián)網(wǎng) ”技術(shù)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，吸引資本與人才流入，推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新升級(jí)；同時(shí)，構(gòu)建家政服務(wù)行業(yè)的第三方支持體系，包括政策研究、標(biāo)準(zhǔn)制定、管理培訓(xùn)及機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)等，以提升行業(yè)整體管理水平。

尤為關(guān)鍵的是，靖建瑞強(qiáng)調(diào)需加強(qiáng)技能培訓(xùn)，將家庭服務(wù)從業(yè)人員納入產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍培養(yǎng)體系，特別是將高級(jí)技能人才納入人才認(rèn)定與積分入戶政策，以激勵(lì)人才成長。他建議政府加大對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的支持力度，利用中高職院校資源開設(shè)家政服務(wù)專業(yè)，促進(jìn)產(chǎn)教融合與校企合作，建設(shè)高水平實(shí)訓(xùn)基地，并強(qiáng)化教學(xué)資源標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。此外，建立技能競賽長效機(jī)制，激發(fā)從業(yè)人員學(xué)習(xí)熱情，全面提升服務(wù)質(zhì)量與職業(yè)素養(yǎng)。通過這些綜合措施，靖建瑞期望能夠推動(dòng)深圳家政行業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，滿足日益增長的家庭服務(wù)需求，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的和諧發(fā)展。

深圳市政協(xié)委員孫懷忠、孫蘊(yùn)、劉紅英

適度開放境外家政勞務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)城市高質(zhì)量發(fā)展

2023年，深圳市政協(xié)委員孫懷忠、孫蘊(yùn)、劉紅英在《關(guān)于適度開放境外家政勞務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)城市高質(zhì)量發(fā)展的提案》中指出，根據(jù)微觀調(diào)研結(jié)果，目前一個(gè)住家保姆在深圳月工資約在6500元到8000元之間，個(gè)別可達(dá)到10000元；而且由于供需關(guān)系失衡，相關(guān)家政勞務(wù)市場(chǎng)價(jià)格呈現(xiàn)逐年上漲的趨勢(shì)。而香港、澳門等地的外籍家庭服務(wù)類勞務(wù)人員的月工資折算為人民幣約為4000元到7000元之間，略低于內(nèi)地城市的水平。而目前該行業(yè)最大的一個(gè)投訴糾紛，也集中在雇主認(rèn)為家政從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)技能與崗位工資不匹配。

他們建議，適度放開家政勞務(wù)市場(chǎng)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)多元化，可以滿足部分高端人才家政服務(wù)的需要，增加國內(nèi)外人才家庭居住在深圳的適應(yīng)性，服務(wù)“雙招雙引”；開放深圳家政勞務(wù)市場(chǎng)增加勞動(dòng)力供給，緩解目前較為緊張的家政市場(chǎng)供需關(guān)系，還可以平抑由于供給稀缺所導(dǎo)致的勞務(wù)價(jià)格上漲的問題；以競爭促發(fā)展，積極引入境外家政服務(wù)，提升深圳市整體家政服務(wù)水平。境外家政服務(wù)相比我國發(fā)展更早，起點(diǎn)更高，并已經(jīng)形成了相對(duì)完善的產(chǎn)業(yè)鏈，從培訓(xùn)、介紹、盡調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目上都有可以借鑒的方面。引入外籍家政服務(wù)人員，可以充分發(fā)揮其“鯰魚效應(yīng)”，在較短的時(shí)間內(nèi)快速提升深圳家政服務(wù)的總體水平?？梢詭?dòng)這個(gè)行業(yè)形成一個(gè)巨大的市場(chǎng)。

官方回應(yīng)

市商務(wù)局針對(duì)家政服務(wù)合同糾紛給出解決途徑與建議

針對(duì)南都調(diào)查的家政行業(yè)亂象，深圳市商務(wù)局回應(yīng)，聚焦群眾高品質(zhì)家政服務(wù)需求，推動(dòng)家政行業(yè)更規(guī)范發(fā)展，該局持續(xù)做了一些努力，如健全家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、開展家政服務(wù)業(yè)信用體系建設(shè)等工作。

具體來說，制定符合深圳市家政服務(wù)業(yè)實(shí)際情況的地方標(biāo)準(zhǔn)。目前已發(fā)布的有地方標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)企業(yè)誠信經(jīng)營規(guī)范》和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》，這些規(guī)范從家政服務(wù)企業(yè)層面規(guī)范其經(jīng)營活動(dòng)，規(guī)范家政服務(wù)團(tuán)體基本要求、服務(wù)要求、售后、服務(wù)協(xié)議等；制定推廣《深圳市家政服務(wù)業(yè)服務(wù)合同示范文本》，規(guī)范家政企業(yè)與從業(yè)人員的用工行為，推進(jìn)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展。市商務(wù)局相關(guān)工作人員表示，這些規(guī)范的設(shè)置有利于保障家政服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)用誠信經(jīng)營準(zhǔn)則來規(guī)范家政服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營管理活動(dòng)，有利提升家政服務(wù)整體水平，提高消費(fèi)者滿意度，規(guī)范家政行業(yè)整體健康發(fā)展。

保障家政從業(yè)人員合法權(quán)益，聯(lián)合市總工會(huì)推動(dòng)“家政守護(hù)”綜合保障服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施，專門針對(duì)家政服務(wù)人員創(chuàng)新打造的保障服務(wù)項(xiàng)目，保障范圍含意外傷害、重大疾病、突發(fā)急性病身故等，為家政服務(wù)勞動(dòng)者提供全方位的關(guān)愛保障。

針對(duì)家政服務(wù)相關(guān)糾紛，深圳市商務(wù)局方面表示，當(dāng)家政服務(wù)合同產(chǎn)生糾紛時(shí)，一般先建議合同雙方就爭議內(nèi)容自行協(xié)商。若協(xié)商不成，可選擇以下方式處理：一是涉及家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、合同文本規(guī)范和服務(wù)矛盾等方面的糾紛，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)起投訴，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展調(diào)解。二是涉及企業(yè)經(jīng)營異常、虛假宣傳、簡歷造假、體檢報(bào)告造假等方面違法違規(guī)行為，建議向家政服務(wù)機(jī)構(gòu)所在行政區(qū)的區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)起投訴舉報(bào)（舉報(bào)電話：12315或12345）；涉及其他違規(guī)行為的，可向轄區(qū)商務(wù)主管部門投訴，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，轄區(qū)商務(wù)主管部門根據(jù)職責(zé)處理，對(duì)于不屬于職責(zé)范圍的，移交有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)處理。三是若糾紛無法協(xié)商解決或當(dāng)事人不愿意調(diào)解的，建議向人民法院提起訴訟，尋求司法解決。

深圳市人力資源和社會(huì)保障局

南粵家政工程去年培訓(xùn)5.5萬人次，提升從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量

記者從深圳市人力資源和社會(huì)保障局獲悉，2023年，“南粵家政”在推動(dòng)家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給、政策扶持、權(quán)益保障及技能提升等方面取得明顯成效。

服務(wù)供給體系方面，深圳建立1個(gè)“廣東省南粵家政綜合服務(wù)示范基地”、17家市級(jí)家政服務(wù)培訓(xùn)示范基地和150個(gè)“南粵家政”基層服務(wù)站，將家政服務(wù)延伸至街道、社區(qū)。按照省廳統(tǒng)一部署，對(duì)全市150家基層服務(wù)站組織開展績效評(píng)估。評(píng)估結(jié)果顯示，全市各基層服務(wù)站運(yùn)營情況良好，達(dá)到70分的共有138家。

在權(quán)益保障和技能提升方面，深圳通過推動(dòng)家政企業(yè)組建工會(huì)、建立基層調(diào)解機(jī)制、成立“家政守護(hù)”關(guān)愛專項(xiàng)基金等措施，有效維護(hù)了家政從業(yè)人員的合法權(quán)益。同時(shí)，還加大了對(duì)從業(yè)人員的技能培訓(xùn)力度，全年共開展“南粵家政”培訓(xùn)55238人次，其中母嬰培訓(xùn)20070人次，居家培訓(xùn)15301人次，核發(fā)專項(xiàng)職業(yè)能力證書和職業(yè)技能等級(jí)證書數(shù)千本，有效提升了從業(yè)人員的技能水平。

在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，深圳發(fā)布了多項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，如《居家適老化改造與管理規(guī)范》，有效促進(jìn)了養(yǎng)老等家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。同時(shí)，還啟動(dòng)了《家政管家服務(wù)規(guī)范》《居家老年人生活照護(hù)服務(wù)規(guī)范》《月嫂服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，為家政服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

未來，將根據(jù)深圳實(shí)際情況，結(jié)合家政產(chǎn)業(yè)布局，依托規(guī)模較大、經(jīng)營規(guī)范的市場(chǎng)機(jī)構(gòu)，建設(shè)集“產(chǎn)業(yè)孵化 技術(shù)研發(fā) 評(píng)價(jià)認(rèn)定 品牌培育 公共服務(wù)”等功能于一體的家政服務(wù)綜合體，打造我市家政產(chǎn)業(yè)集群孵化中心。

統(tǒng)籌：南都記者陳榮梅

采寫：南都記者陳榮梅 吳春熠

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