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張巧雨,鄭倩,徐普

存折上白紙黑字寫著8萬元存款，年過六旬的王阿姨四處投訴，甚至向公安機關報案，銀行就是不認。上海金融法院受案后，抽絲剝繭，撥云見霧，最終成功定分止爭——

本報記者 張巧雨 本報通訊員 鄭倩 徐普

“本案得到圓滿解決，對于我行提升金融消費者服務質量具有深遠的指導作用，意義重大，我行在此表示誠摯的感謝和敬意！”

近日，上海金融法院收到某國際知名外資銀行（中國）有限公司（以下簡稱某外資銀行）來函，函中稱贊該院法官在審理一起儲蓄存款合同糾紛案件中的專業(yè)素養(yǎng)和工作態(tài)度，助推銀行及時采取措施彌補漏洞、強化風險內控，有效避免類似糾紛再次發(fā)生。

這是一起怎樣的糾紛？

銀行存款“不翼而飛”？

“對不起，王阿姨。您的賬戶沒有足夠的余額，我們無法為您辦理取款業(yè)務。”

“存折上明明白紙黑字寫著有8萬元存款，為什么取不出來？”年過六旬的王阿姨拿著手里的存折，心中滿是疑惑與失望，再一次走出了銀行大門。

這已經不是王阿姨第一次和銀行交涉了。據王阿姨回憶，多年前，她曾陪伴丈夫來滬就醫(yī)，為方便生活，在醫(yī)院附近的某外資銀行辦理了活期儲蓄存折業(yè)務，并于當日存入了8萬元。五個月后，她再次存入8萬元。加上利息，當時的存折上顯示余額為160469元。因支付房租需要，王阿姨當天取走了80469元，存折上余額理應還有8萬元。

當年年底，王阿姨看到存折上還有8萬元，便打算取出存款。然而，當她前往銀行辦理業(yè)務時，卻被告知賬戶余額為“0”元，8萬元竟然“不翼而飛”了！

為此，王阿姨曾向銀行的客服部門投訴，并向金融監(jiān)管機構反映問題，甚至向公安機關報案，卻始終沒有得到滿意的答復。

多次嘗試無果后，王阿姨于2023年10月向一審法院提起訴訟，要求某外資銀行支付8萬元存款及利息，并賠償因物價上漲帶來的經濟損失。

銀行辯稱，存折顯示記錄與賬戶余額不符是系統(tǒng)打印錯誤造成的，實際上，王阿姨當時已取出該賬戶里的所有存款，已就此事多次向王阿姨解釋。

一審法院認為，案涉存折所打印記載的五筆交易記錄，并無王阿姨進行第二筆現(xiàn)金存款的記錄，僅憑存折打印內容不足以證明王阿姨在當日存入了8萬元，遂駁回了她的訴訟請求。王阿姨不服一審判決，向上海金融法院提出上訴，請求撤銷一審判決。

存折代碼“有話說”

上海金融法院綜合審判一庭法官李啟帥是這起存款儲蓄合同糾紛案的二審承辦法官，在審理案件時他發(fā)現(xiàn)，本案有些特殊。

審判實踐中，存款儲蓄合同糾紛多數是因銀行在為儲戶辦理儲蓄存款業(yè)務時，搭售所謂“保本保息”“高于儲蓄收益”的保險理財金融產品而引發(fā)的相關訴訟。因存款儲蓄屬于銀行成熟的基礎業(yè)務，單純涉及銀行存款賬戶余額的爭議，司法實踐中鮮有發(fā)生。

本案時間跨度大，且一方是已逾六旬的老年人，另一方是以服務著稱的知名外資銀行。如何妥善化解糾紛，成了李啟帥所在合議庭的當務之急。

雙方在庭上各執(zhí)一詞。王阿姨堅稱，自己又存入了8萬元；而銀行則解釋，這筆“存款”實際上并不存在，只是當時存折打印系統(tǒng)出錯所致。

真相到底如何？

合議庭詳細核實了存折上的所有記錄，并對每一筆記錄都進行了詳細詢問。

此時，存折上的代碼引起了李啟帥的注意。

存折內頁上，除了記載日期、收支等信息，還載明了“CDF”“CWD”等英文字符。

在詢問銀行后，李啟帥了解到，如果在柜臺辦理業(yè)務，存折上則會載入辦理相應業(yè)務的柜臺人員工號與進支代碼，“CDF”與“CWD”則分別代表“現(xiàn)金存款”與“現(xiàn)金提款”。

調查顯示，存折上共有五筆交易。第一筆交易是王阿姨首次存款的8萬元，進支代碼為“CDF”；第二筆至第四筆交易是存款本金、利息與利息稅，無進支代碼；第五筆交易是80469元的取款，進支代碼為“CWD”。

因此，若王阿姨確實再次存入了8萬元，那么存折上必定會有業(yè)務辦理當日“工號﹢代碼”的記錄。然而，在王阿姨的存折上卻并沒有這樣的記錄。

經過深入調查，發(fā)現(xiàn)矛頭指向了一筆7天期通知存款業(yè)務——原來，在王阿姨首次存款后，銀行工作人員曾建議她辦理一筆7天期的通知存款業(yè)務。因為高于活期存款利率，王阿姨同意辦理，并隨后到柜臺簽署了7天后提取存款的指示表。通知存款到期后，存款本息由系統(tǒng)計算并扣除利息稅后，自動轉入儲蓄賬戶。

這一點，也與王阿姨存折上記載的所有交易記錄完全符合。

銀行的存折打印系統(tǒng)在處理該筆通知存款時出現(xiàn)了漏打，沒有在王阿姨的存折上記錄存款轉出作為通知存款的情形，導致存折顯示應為“0”時，錯誤顯示為仍有8萬元的“存款”。等到通知存款到期后，再次回到儲蓄賬戶時，存折上余額顯示為16萬余元，實際上銀行系統(tǒng)里真實的余額只有8萬余元。王阿姨最后一次取出8萬余元后，存折上顯示“余額”時，又錯誤地成為了8萬元。

找出問題癥結后，李啟帥耐心地為王阿姨詳細解釋了進支代碼等在內的各存折記錄信息的相應含義，為她理清了存款“消失”的緣由。

據此，合議庭作出終審判決，維持一審判決，王阿姨表示服判息訴。

源頭預防“對癥下藥”

雖然案件解決了，但李啟帥認為，如果存折沒有發(fā)生錯漏記載，本案是完全可以避免的。

為了促使銀行更加規(guī)范經營，李啟帥電話回訪了該銀行相關部門負責人。

“銀行要加強內部自查，從源頭上解決問題，避免產生不必要的糾紛?！崩顔浽诨卦L中建議。

根據法官的建議，某外資銀行針對本次訴訟中發(fā)現(xiàn)的問題，迅速進行了自查自糾并采取了整改措施，包括整體升級存折打印系統(tǒng)、定期系統(tǒng)排查，并對柜臺人員加強宣導，在業(yè)務辦理過程中確保對存折打印結果與記賬系統(tǒng)進行交叉核對，杜絕類似情況發(fā)生。

“合議庭成員在事實查明、釋法明理等方面體現(xiàn)出了高水平的專業(yè)素養(yǎng)和審慎盡職的工作態(tài)度，案件結果和處理過程均讓當事人切實感受到公平正義和司法溫度?！蹦惩赓Y銀行在來函中表示。

與此同時，為更好地保護金融消費者、外資企業(yè)等各類金融市場主體的合法權益，針對案件中存在的問題，今年6月，上海金融法院相關業(yè)務庭與中國銀聯(lián)開展座談交流。結合審判實踐以案說法，分享支付領域的典型案例，闡述相關法律法規(guī)的適用原則，并就行業(yè)法律風險防范提出建議。

不久，此次共商共研結出了碩果。

今年8月，中國銀聯(lián)加入了上海金融法院發(fā)起建立的金融司法與金融監(jiān)管防范化解金融風險協(xié)同機制，成為該機制的第二批協(xié)同成員單位，金融市場協(xié)同善治的新格局又增添了新力量。

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